Optimisation de l'accueil téléphonique dans les établissements sanitaires et médico-sociaux
Au terme de la formation, l’agent participant sera capable d’assurer un accueil professionnel au téléphone : savoir accueillir et identifier l’usager, gérer le flux des appels, transférer l’appel, d’identifier les expressions positives pour mettre en valeur l’image de l’établissement.
Cette formation prend toute son ampleur dans le cadre de la mise en place d’une centrale d’appels (périmètre – spécificités – activité externe ou hospitalisation), donner aux agents les outils pour assurer un accueil virtuel de qualité tout en préservant l’image de l’établissement.
Objectifs de la formation
- Optimiser la qualité de l'accueil téléphonique pour garantir la bonne image de l'institution, en maîtrisant les techniques de communication adaptées au téléphone, en développant une communication plus efficace
- Réduire le stress face aux situations délicates dans une dynamique relationnelle positive
Pour qui ?
Cette formation s'adresse aux secrétaires médicales, agents d'accueil.
Pré-requis
Aucun pré-requis exigé
Programme de la formation
Programme de la formation
- Définir le contexte de l'accueil de qualité
- Satisfaction des usagers (patients, familles, professionnels)
- Représentation de l'établissement
- Qualité de vie au travail des agents d'accueil
- Analyser les étapes de l'accueil téléphonique du service
- Attentes des « accueillis »
- Analyse des différentes demandes
- Accompagner les agents vers la qualité de l'accueil
- Compétences requises (les techniques d'accueil – adaptation du langage)
- Gestion des priorités
- Gestion du stress
- Identification des situations de conflits
Cette formation vous intéresse ?
Inscription à une session programmée, ou organisation en intra dans votre établissement, adaptée à vos équipes.
Ressources techniques et pédagogiques
- La formation proposée allie apports théoriques, puis échanges entre participants sur les retours d'expériences et des travaux de groupe pour que les apports du formateur trouvent écho auprès des problématiques rencontrées par les participants.
- Avant la formation : dépôt du document pédagogique support de la formation (48 heures avant) en version électronique
- Remise d'un livre sur le sujet ou un thème d'actualité
- Accès d'un mois à la base de données de veille et d'information juridique hospitalière (HOPITALEX)
Suivi et évaluation
- Questionnaire d'identification des besoins (si intra)
- Questionnaire de pré-formation
- En début de formation : recueil des attentes des participants
- En cours de formation : évaluation des acquis (formatives ou sommatives)
- En fin de formation : évaluations de l'atteinte des objectifs et de la satisfaction des participants à chaud et à froid
- Remise du certificat de réalisation
- Compte rendu rédigé par le formateur
Qualité et satisfaction
Prise en compte des évaluations des participants afin d'améliorer en permanence nos offres de formation.
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap.
Équipe pédagogique
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